Steeds meer mensen ervaren financiële stress. Niet alleen wanneer er te weinig geld is, maar ook wanneer ze simpelweg het overzicht verliezen. Tegelijkertijd veranderen banken van stille dienstverleners naar apps die steeds actiever proberen invloed uit te oefenen op hoe we met geld omgaan.
Tijdens fintechcongres Money20/20 in Amsterdam spraken we met Antoine Le Nel, Chief Marketing Officer van Revolut, over die ontwikkeling. Waarom besteden banken ineens zoveel aandacht aan financieel welzijn? Kunnen kleine ontwerpkeuzes in een bankapp daadwerkelijk bijdragen aan meer rust? En wat betekent dat voor consumenten én kleine ondernemers?
Volgens Le Nel verschuift de rol van banken langzaam van puur transacties verwerken naar het bieden van meer inzicht en controle. “Bij elke productbeslissing stellen we ons dezelfde vraag,” zegt hij. “Geeft dit mensen meer controle, of minder?”
Volgens Le Nel hoort geld thuis in dezelfde discussie als fysieke en mentale gezondheid. Niet omdat een bankapp angst of stress kan oplossen, maar omdat onzekerheid over geld nog altijd een van de grootste bronnen van spanning is in het moderne leven.
Die overtuiging ligt volgens hem aan de basis van verschillende functies waar Revolut inmiddels bekend om staat. Directe meldingen na betalingen. Budgetteringstools die moeilijk te missen zijn. Dagelijkse rente-uitkeringen in plaats van maandelijkse. Kleine productkeuzes die voortkomen uit één simpele gedachte: mensen voelen zich beter wanneer ze weten waar ze aan toe zijn.
“Bij elke productbeslissing stellen we ons dezelfde vraag,” zegt Le Nel. “Geeft dit mensen meer controle, of minder?”
Dat idee lijkt in Nederland aan te slaan. Volgens Revolut, opgericht in het Verenigd Koninkrijk, zijn Nederlandse gebruikers wereldwijd het meest betrokken, met inmiddels 1,5 miljoen klanten en een van de hoogste percentages appgebruik en abonnementsgroei binnen het bedrijf.
Of Amsterdam daarmee meteen de fintechhoofdstad van Europa is, is nog maar de vraag. Wat wel duidelijk wordt, is dat de relatie die mensen met geld hebben, verandert. Banken worden steeds vaker beoordeeld op méér dan alleen hun producten en diensten. Ook de ervaring daaromheen speelt een steeds grotere rol.
Financiële stress draait vaak om onzekerheid
Je hebt het vaak over financieel welzijn als onderdeel van onze gezondheid. Hoe vertaalt zich dat naar een bankapp?
“Veel banken kijken vooral naar de functionele kant van geld. Wij proberen juist ook rekening te houden met wat geld met mensen doet. Bij elke productbeslissing stellen we ons dezelfde vraag: helpt dit mensen om meer grip te krijgen op hun financiën? En misschien nog belangrijker: maakt het die grip voor meer mensen toegankelijk?
Neem bijvoorbeeld de pushmelding die we na iedere betaling versturen. Op het moment dat je iets uitgeeft, weet je direct waar je staat. Dat klinkt misschien klein, maar het verandert fundamenteel hoe mensen met hun geld omgaan. We zien bijvoorbeeld minder geweigerde betalingen, simpelweg omdat mensen beter begrijpen wat er in realtime gebeurt.
Hetzelfde geldt voor dagelijkse rente-uitkeringen en budgetteringstools. De bedragen zelf zijn niet altijd levensveranderend. Het signaal wel. Je geld is zichtbaar. Het werkt voor je. Je voelt je geïnformeerd in plaats van verrast.”
Traditioneel draait bankieren om transacties. Jij hebt het over gedrag.
“Omdat geld uiteindelijk draait om gedrag. Financiële stress ontstaat vaak door onzekerheid. Niet weten wat er binnenkomt, wat eruit gaat of waar je precies staat. Hoe meer inzicht mensen hebben, hoe meer vertrouwen ze krijgen om beslissingen te nemen.
Dat betekent niet dat technologie angst of stress oplost. Maar het kan wel een deel van de onnodige frictie wegnemen die die gevoelens veroorzaakt.”
Wat Nederland Revolut heeft geleerd
Revolut heeft inmiddels 1,5 miljoen klanten in Nederland. Wat heeft de Nederlandse markt jullie geleerd?
“Nederlanders zijn wereldwijd onze meest betrokken gebruikers. Het is de markt waar we het hoogste appgebruik zien, een van de sterkste groeicijfers in abonnementen en waar de meeste mensen Revolut als hun primaire bank gebruiken.
Wat we hebben geleerd, is dat je het vertrouwen van mensen niet vanuit een hoofdkantoor wint. Je kunt wereldwijd een bekend merk bouwen en samenwerken met grote namen, maar uiteindelijk moet je de cultuur begrijpen van de mensen voor wie je het doet.”
GQ: Hoe ziet die cultuur er in Nederland uit?
“Nederlandse consumenten zijn pragmatisch. Ze gebruiken producten omdat ze werken, niet omdat ze trendy zijn. Als je iets bouwt dat het leven van mensen daadwerkelijk verbetert, dan gebruiken ze het. Zo niet, dan laten ze het links liggen. Die directheid zorgt ervoor dat je snel merkt wat werkt en wat niet.”
De nieuwe betekenis van premium
Je hebt merken als Apple omschreven als zowel premium als toegankelijk. Is dat wat Revolut uiteindelijk wil worden?
“Absoluut. Lange tijd betekende premium vooral exclusiviteit. Het ging om het creëren van afstand tussen de mensen die toegang hadden en de mensen die dat niet hadden. Ik denk dat die definitie aan het veranderen is. De merken die vandaag de dag succesvol zijn, leveren nog steeds kwaliteit en hebben een bepaalde aantrekkingskracht. Maar ze voelen tegelijkertijd toegankelijker aan. Mensen willen meedoen. Ze willen toegang. Ze willen zich verbonden voelen met de dingen waar ze om geven.
Apple is daar een goed voorbeeld van. Het is een van de meest premium merken ter wereld, maar tegelijkertijd zit het in de broekzak van miljoenen mensen. Voor mij is dat de nieuwe definitie van premium.”
Wordt exclusiviteit minder belangrijk?
“Ik denk dat relevantie belangrijker wordt. Mensen zoeken niet langer naar merken die alleen status uitstralen. Ze zoeken naar merken die daadwerkelijk waarde toevoegen aan hun leven.”
Kleine ondernemers houden cultuur levend
Wanneer mensen over cultuur praten, gaat het vaak over kunstenaars, ontwerpers of muzikanten. Maar de mensen die een stad interessant houden, zijn vaak kleine ondernemers. Het onafhankelijke restaurant. Het platenlabel. De conceptstore. Zij besteden verrassend veel tijd aan financiële administratie.
“Dat is precies het probleem. Bedrijven gaan niet alleen ten onder omdat ze een slecht product hebben, ze lopen ook vast door frictie. Elk uur dat wordt besteed aan betalingen, valutaomwisseling, onkosten of administratie is een uur dat niet wordt besteed aan het bouwen van het bedrijf.”
Hoe ziet het verminderen van die frictie er concreet uit?
“Veel dingen die grote bedrijven vanzelfsprekend vinden, zijn voor kleinere ondernemingen nog altijd een uitdaging. Denk aan werken met meerdere valuta, het beheren van uitgaven, betaaloplossingen voor medewerkers of simpelweg sneller geld kunnen verplaatsen.
Ons doel is om diezelfde mogelijkheden ook toegankelijk te maken voor kleinere bedrijven, zodat zij minder tijd kwijt zijn aan administratie en meer tijd kunnen besteden aan het runnen van hun bedrijf.”
Je hebt eerder gezegd dat je kleine bedrijven dezelfde financiële mogelijkheden wilt geven als een Fortune 500-bedrijf.
“Precies. Uiteindelijk is het idee heel simpel. Als je een creatief bureau runt in Amsterdam, zouden je financiële systemen niet de reden moeten zijn dat je minder snel groeit. Ze zouden je werk makkelijker moeten maken, niet ingewikkelder.”
Meer dan technologie
Het meest interessante aan het verhaal van Revolut is misschien niet de technologie zelf. Inmiddels claimt vrijwel iedere bank technologisch vooruitstrevend te zijn.
Veel interessanter is de gedachte die daaronder ligt: dat mensen financiële producten steeds vaker beoordelen op hoe ze hen laten voelen, en niet alleen op wat ze doen. Decennialang was bankieren opgebouwd rond instituties. De nieuwe generatie financiële producten wordt steeds vaker gebouwd rond gedrag.
Of dat uiteindelijk de relatie van mensen met geld daadwerkelijk verandert, moet nog blijken. Maar in een land waar inmiddels 1,5 miljoen mensen zich hebben aangesloten, is het in ieder geval een ontwikkeling die het volgen waard is.
